魏蔻蔻：荷兰政府如何引导民众接受与难民为邻

（荷兰在线特约专栏）我家附近的一座商务楼将被用做“难民紧急避难所”，2016年6月起，会有近400难民以此为家。

得到这消息，整个片区都炸开了锅，群情激愤，很多平日里善良好客的荷兰邻里也表示接受不了。

出人意料的是，市政厅通过两场公开告知会议和一系列后续的信息交流及社区建设活动，让情况转为平和。

第一次告知大会是一月中旬，“科隆性侵事件”余波未平，会场外抗议游行不断，会议上大部分人的表现都是不安、焦虑、愤怒、排斥。

会议前半部分，除了市议员把话在无数次被打断后勉强说完了之外，难民署和警察局的代表几乎是在嘘声骂声中无法进行发言。

会议进入后半部分的“面对面答疑”时，大家的态度在情绪发泄完之后所缓和，能进行一些正常的交流。

第一次会议在喧闹中结束了，大家虽然比最初平静了些，但散会时依然有不甘和疑虑。

市府许诺，遗留问题将尽快与大家开会跟进。

我们在两天后收到了市府第二次会议的邀请，在距第一次会议10天后举行。

第二次会议提纲写着，为了确保公民的知情权和参与权，上次未完成发言的难民署和警察局代表会给大家完善的信息，而最重要的会议主旨是得到居民的反馈建议。除了市议员外，会有更多市府人员与会解答问题，还将有负责难民健康的医生、志愿者、住在其他难民所附近的居民到会分享经历。

鉴于头次会议的经验，小范围面对面的直接交流显得更有效，所以第二次会议采取“圆桌小组讨论”的形式。每桌都会有至少两名公务员、一名知情代表，和5-7名居民列席。负责全市移民难民事务和我们片区事务的两名市议员，会轮流到各桌与大家交流。

我问市议员: “再开会有必要吗？上次会议大家那么愤怒，根本没人听公务员讲什么。反正设立难民中心是板上钉钉的，既然改变不了结果，干嘛多此一举开这个会，让居民再生气，让市府的人再挨骂呢？”

市议员说:“开这个会当然有必要!事情实质或道理的正确性，不能替代程序和方式的正确性。就算内容实质和目的导向正确，只要流程和操作方式错误，也是全盘皆错的。荷兰法律有规定，和公民日常生活息息相关的事情，民众的知情权和参与权必须得到保证，这不仅是正确的方式，也是必要的流程。上次会议很多信息没有得到全面彻底的传达，遗留问题让大家心存不安，这些必须得到梳理和解答，不能跳过这个程序。而处理公共事务，不是政府领导民众或是民众服从政府，政府和民众是合作关系，公众的建议和参与对政府来说很重要。至于说到公务员挨骂或是面对群众的负面情绪，这根本就是我们工作的常态和基本组成部分。政府工作，是不会被鲜花和掌声包围的。因为，我们的工作是与大家共同解决问题，受批是正常的，受簇拥和赞扬反而是不正常的。甚至可以说，我们的工作是唯一听不到赞扬的工作，因为对政府最好的赞扬就是大家悄无声息心满意足地过日子。但问题和摩擦总会发生。所以，公务员的首要职责就是倾听，听责骂也算，我们要试着在骂中听到大家的真实需求。”

圆桌会议随即开始了。

难民署的工作人员和志愿者向大家讲解难民的收容流程、人员构成、经费安排和活动方式。听下来，我们担心的安全问题有些多虑，对难民的安置也有很多误解。

在座的一对兄妹还是表示坚决反对难民到来，妹妹说自己才当了母亲，她不愿推着孩子上街购物时遭到袭击。

于是，负责我们片区的警察被请到我们这桌来说明一些公共安全的具体措施。片警说话很接地气：“我太理解你了。就说我自己吧，当我得知我们区要接纳400难民时，心想，该死，怎么偏是我们摊上这种破事。可是后来，我们参看数据，了解难民的状况和接收方式，明确了居民的生活方式不会受到影响，而我们的工作也是基本如常。在难民住处的四周，会加装监控镜头，如果大家觉得哪些地方还该安监控镜头的，今天请把建议提出来。我们警署的报警监控热线电话和APP都会加强增多，无论发现任何片区内的异常，大家随时可以联系我们。”

会议进入个人发言时间，大家依次提问，述说自己的困难担忧，并和缓地献计献策: 超市治安该怎么办，某公车站应多装个摄像头，公共医疗体育设施要和难民共享吗，我们房价会因为难民营的存在而降低吗...

市府的工作人员和大家坐在一起，把我们每个人的建议认真地记录下来，桌面上放着我们区放大的地图，具体哪个地域的需要，她会和我们在图上反复确认。能马上回答的问题，她就立马告知；如果不能在本桌解决的，她会让在各个桌子间流动答疑的其他市府人员解答或让市议员来回答。如果当晚解决不了的，她就把问题记下来，告诉我们三个工作日内必给答复。

整个过程中，公务人员除了讲明一些必须让公众了解的信息外，做的无非是倾听。这种倾听遵循着耐心坦诚的态度和理性透明的步骤：

1. 倾听居民的感受、需求和建议，并总结确认大家提出的观点。
2. 适时讲解政府某些措施的原因。
3. 尽力解答疑问，带动大家共同找寻解决问题的办法并做记录。
4. 写下全部意见，不做任何评价和论断。
5. 共同总结，决定保留或剔除哪些大同小异的意见建议，并商定如何付诸行动。

依照这样的流程，我看到各个圆桌到最后，大家的情绪都很和缓，从最初的抱怨转到积极参与讨论，并建设性地解决问题。

这种平和，是会议开始时，我无法想象能够达到的。亲历这一切，我体会到政府与民众沟通的流程、耐心和透明度是多么重要。

群众的不满，转化成敌意，是非常迅速的，这个转变常取决于大家有没有抒发不满的渠道或者有没有感到还有额外的选择。若大家只能对局面被动接受，无计可施，敌对和反抗会立即出现，问题会急剧扩大化，局面也会失控。

回头想想，市府这次所做的是良好传达全面的信息和方案、体谅大家的不满并让其纾解。政府的注意力没有放在解释收难民这件事的必要性和正确性，而是通过一系列民主流程，让大家了解，虽然对难民的安置已无法改变，但是对如何安保防范，大家的生活质量提升却还有很多选择和可以做的事情。

从管理学的角度来说，这是用合作代替指令。大家相互尊重地共同讨论问题，制定解决方案。既然是合作，大家就更愿意参与并实施解决方案。

会议结束时，除了关于移民局筛选难民是何标准外，所有问题都得到了妥善的回答。

这次会议是周四举行的，几天后的周一上午，我们与会者都收到了一张市府寄来的写着“谢谢”的明信片，表示对大家合作为难民事宜出谋划策的谢意。
 

当天下午，我们收到市政府对上周四会议内容的书面纪要以及关于移民局筛选难民的反馈。这消除了大家对浑水摸鱼的经济难民的不满，因为移民局说明了贫穷不是荷兰收难民的标准，没有受到政治或战争危害的难民会被遣送出境。

至此，所有遗留问题都解答完毕。

在会议过去一周后的星期四，我们收到另一封市府的告知信。信中说，市府在我们片区的办事处从本周起会不定期的在周四晚上和周末下午给大家举办免费的讲座和培训课程，话题会涉及大家感兴趣的经济投资、房产增值、健康医疗、找工作面试等。另外，市府工作人员从此会每周出一份我们片区及城市有趣活动的周报，把各类活动的信息做个总结给大家，便于大家娱乐提高生活质量。

这些举措的出台，是因为在难民会议中，大家愤愤不平，说我们也想再学习，可政府只给难民提供机会，我们也想娱乐，可政府只帮难民安排。市府听到这个需求，就着手办理了。

两周内，我看到政府许诺安装的监控摄像头全部安装到位了，而我们居民建议额外安在一些公交车站和超市门口的，也安装好了。

市府还给大家做了可以随身携带的名片大小的卡片，上有警局电话、市府热线和常用公共服务号码，方便大家联系。

邻居Jansen太太本是一说到难民就要拿水果皮砸人的，最近她报了志愿者，要去教难民做荷兰家常菜。虽然她嘀咕着：“我不想让那些人有天弄他们那些难吃的东西给我们，先让他们习惯吃荷兰菜是正事”；但也看得出她态度的转变。

我不由想起国民党元老吴稚晖晚年说：最终你会发现，你只能用温和的法子激活人性中的善，而无法消灭人性中的恶。

我去参加了一次市府举办的免费讲座，办事处的墙上挂着两行字：Vertrouwen is de basis van waaruit wij werken. Vertrouwen moeten we verdienen.(信任，是我们工作的基础。信任，需要我们辛苦的赢得。)

政府要挣得信任，必须讲规矩，而非谈感情。就如市议员跟我说的，一件事，就算内容实质和目的导向正确，只要流程和操作方式错误，也是全盘皆错的。

很多如荷兰般的欧美民主法治国家，是可以控告政府的，而一般告的都是政府处理事务的程序不对，而非道理不对。

民主不是一个解决一切问题的制度，而是通过制度给解决问题搭建一个平台。而能保证制度施行的，就是合理的程序和方式。

政府，不是官府，更不是父母。政府就是政府，不谈感情恩惠，只讲流程规则。一个讲程序的政府，总会让人踏实几分。

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